’Asiakkuus’ on ensimmäinen aihealue seuraavien viikkojen blogi-kirjoitusten sarjassa. Taustalla on Menestyvät järjestöt – tapahtuma, jonka teemana on ’Rohkeus’. Oivallinen valinta! Tapahtuma järjestetään 14-15. helmikuuta Helsingissä. TietoPiiri Oy yksi tapahtuman pääsponsoreista. Tule mukaan!

Määritä jäsenyys järjestössäsi uudelleen

Jäseneksi sitouttaminen käy vuosittain vaikeammaksi, vaikkei ihmisten osallistuminen ja halu auttaa ole mihinkään kadonnut. Väki harmaantuu ja avustusrahan hakeminen ei sekään ole ainakaan helpommaksi tullut. Omaan varainhankintaan kannustetaan vahvasti, eiköhän omarahoitusosuus ole joskus vielä edellytyksenä julkisen rahan saamiselle lähes kaikille. Tässä on hyviä syitä rohkealle ja vanhat tavat kyseenalaistavalle toiminnalle ja sille, että uusia tapoja mietitään yhdessä –  Kun ajattelevat ihmiset on kerrankin saatu samaan paikkaan! Asiakkuus on kantava teema, sitä käsittelemme eri kanteilta.

Seuraavien viikkojen aikana kirjoitamme teemoista, joiden uskomme olevan pohtimisen arvoisia. Mitä  esitetyt ajatelmat merkitsisivät ja kuinka muutoksen saisi aikaan. Olemme ilahtuneita, jos saamme oivaltamisen lamppuja syttymään, mutta erittäin mielellämme kuulemme mitä tahansa muutakin palautetta. Emme teoretisoi vaan olemme tiukasti jalat maassa: olemme joka päivä non-profit organisaatioiden kanssa tekemisissä ja tiedämme käytännön hankaluudet, joita järjestön toimintaan liittyy. Muutosten toteuttaminen järjestössä on useimmiten paljon vaikeampaa kuin liikeyrityksessä ja sitä ei saa unohtaa. Ja sitten vihdoin asiaan, tässä ensimmäinen stoori.

Asiakkuus: entäpä jos jokainen kontaktisi on Asiakas ?

Niin monesti on tullut esille, että järjestössä tunnetaan tarvetta laventaa asiakkuuden käsitettä. Mutta ne vakiintuneet tavat ja tietojärjestelmien rasitteet jarruttavat tehokkaasti. Perinteisesti järjestössä jäsenyys on ollut keskeisin, jopa ainoa osallistumisen muoto ja sen taakkana tietojärjestelmät tuntevat poikkeuksetta jäsenyyden, mutta vain poikkeuksellisesti muita osallistumisen tapoja. Mutta nyt ei jäädä voivottelemaan vaan mietitään mitä kaikkea asiakkuus voi olla. Vapaaehtoiset, vaikutettavat, lahjoittajat, potentiaaliset lahjoittajat, lehtitilaajat, uutiskirjeen vastaanottajat, suosittelijat ja niin edelleen. Tietojärjestelmän kannalta kyse on ihmiseen tai organisaatioon liittyvistä ”tägeistä”, mikä antaa mahdollisuuden kohdentaa toimenpiteitä. Mutta mitkä ovat kullekin järjestölle ne tärkeimmät tavat ryhmitellä kontakteja, ne löytyvät järjestön vuosikertomuksesta, kulloistenkin tärkeimpien tavoitteiden kohdasta. Markkinoinnin puolella puhutaan konversiosta: tavoitellun toimenpiteen aikaansaamisesta. Toiselle järjestölle vapaaehtoisten rekrytointi on se kaikista tärkein, toinen hakee toimintansa mahdollistamiseksi lahjoituksia ja kolmas on yhteiskunnallinen vaikuttaja, jolloin päätöksentekijöihin vaikuttaminen on listan kärkipäässä. Nämä kaikki ovat asiakkuuteen liittyviä ominaisuuksia ja niin päätöksentekijä kuin lahjoittaja ovat asiakkaita.

Kehitys alkaa asiakkuuden monimuotoisuuden hyväksymisestä

Lepokitka on suurempi kuin liikekitka. Kun yllä esitetty ajatus on puraistu ja nielaistu, alkaa kontaktien systemaattiseen kehittämiseen tähtäävä toimenpiteiden sarja, joka ei ole projekti vaan jatkuva prosessi. Bisneksen puolella tämä on tuttua, mutta kaikissa järjestöissä ajatusta ei ehkä ihan vielä ole saatu koko toimintaa leimaavaksi metodiksi.

Katastrofien uhreja auttavan järjestön fokus on autettavassa, luonnollisesti. Mutta ilman lahjoittajia ei kenties ole millä uhreja auttaa. Menestyvää poikakuoroa Cantores Minoresta ei toiminnanjohtaja Jukka-Pekka Mäki-Luopan mukaan olisi olemassa ilman vanhempainyhdistystä, joka vapaaehtoisvoimin pyörittää poikien muonitusta ja monta muuta tehtävää. Nämä molemmat ryhmät, lahjoittajat ja vapaaehtoiset ovat järjestön toiminnan kannalta kriittisen tärkeitä ja ne todella ansaitsevat tärkeiden asiakkaiden kohtelun.

Asiakas on paljon muutakin kuin palvelutuotannon kohde tai verkkokaupan asiakas. Kaikki ovat asiakkaita ja pärjätäkseen, ollakseen vaikuttava ja pysyäkseen olemassa, järjestön kannattaa viestiä eri ryhmille eri tavoin ja myöntää, että on kahdenlaisia asiakkaita: tärkeitä ja sitten vieläkin tärkeämpiä.

Tee vielä uudenvuoden lupaus: tänä keväänä asiakkuudet kuntoon.

Autamme mielellämme järjestöjen asiakkuuden jäsentämisessä ja automatisoitujen ratkaisujen luomisessa, jossa asiakas – jäsen, lahjoittaja jne. – voi itse määritellä mitä hän on, mistä hän on kiinnostunut kuulemaan lisää ja mitä hän ajastaan, osaamisestaan tai varoistaan haluaa antaa. TP FONS järjestöjen toiminnanohjaus on suunniteltu juuri tähän tarkoitukseen.

Ota rohkeasti yhteyttä!

Ilkka Harjula

7.1.2018

Kuva: www.pixabay.com