Donor Journey Mapping - menetelmä, jolla juurruttaa asiakkuusajattelu

Kuudes Menestyvät järjestöt -tapahtumaan linkittyvän kirjoituksen teemana on Donor Journey Mapping – menetelmä, jolla juurruttaa asiakkuusajattelu järjestössä. Menestyvät järjestöt – tapahtuma järjestettiin 14-15. helmikuuta Helsingissä. TietoPiiri Oy oli yksi tapahtuman pääsponsoreista.

Donor Journey Mapping – järjestön prosessi lahjoittajan näkökulmasta

Donor Journey Mapping on Oracle-yhtiön siipien suojassa non-profiteille vapaaseen käyttöön kehitetty toimintamalli, johon pääsin tutustumaan Vala ry:n järjestämässä tilaisuudessa. Puhtaasti järjestön asiakkaan – lahjoittajan, jäsenen, vapaaehtoisen – kannalta se toimii sellaisenaan, mutta hieman jatkokehitettynä siitä on muokattavissa järjestölle oikein hyödyllinen praktiikka tuoda asiakkuusajattelu käytännön toiminnaksi. Pohjustuksena ehdotan uusintaluettavaksi blogia otsikolla Asiakkuus järjestössä on enemmän kuin jäsenyys.

Donor journey mapping menetelmällä mallinnetaan järjestön toimintaprosessin asiakkaan näkökulmasta, kronologisesti vaihe vaiheelta. Prosessin alku voi olla ihmisen saapuminen järjestön lahjoitussivulle – vaikkapa sosiaaliseen median julkaisusta – ja päätepiste lahjoituksen jälkeen lahjoittajalle osoitettu kiitos. Järjestön tavoite useimmiten kertalahjoituksen sijaan on vuosia kestävä kuukausilahjoittaminen ja lahjoittajien pitäminen tyytyväisinä ja sitoutuneina, mutta mallinnettava prosessi voi kasvaa liiaksi ja se kannattaa pilkkoa osiin. Toisin sanoen, menetelmällä haetaan mitä ihminen näkee tullessaan lahjoitussivulle, puuttuuko jotain, kuinka hyvin hän ymmärtää miten hänen tulee toimia. Kun hän päättää tehdä lahjoituksen, miten vaivattomasti hän voi toteuttaa aikomuksensa vai tyssääkö yritys monimutkaiseen lomakkeeseen. Entä saako hän varmuuden, että lahjoitus halutulle kohteelle onnistui. Kun järjestön toimintapa on täydellisen tuttu, voi olla mahdotonta huomata mitä kehitettävää siinä on. Sen vuoksi ulkopuolinen www-käytettävyysammattilainen on arvokas apu: työstä pitää maksaa, mutta sähköiset tulpat lahjoitusten tieltä saadaan raivattua.

Katso Jenny Chanin visualisointi Journey Mapista

Itsekin olen yrittänyt tehdä lahjoitusta eräälle järjestölle, mutta turhautunut lahjoituslomakkeeseen ja jättänyt asian sikseen. Mobiililomakkeen keskenään samankokoisista kentistä pyyhkiytyivät täyttöohjeet pois, kun kenttään ryhtyi kirjoittamaan. Parin yrityksen jälkeen totesin, etten muista mitä tuli mihin ja järjestö jäi tätä lahjoitusta paitsi. Syy voi olla tosiaan hyvin triviaali!

Rinnalle sama prosessi, mutta järjestön näkökulmasta

Donor journey mapping menetelmässä siis verrataan järjestön nykyistä prosessia lahjoittajan kannalta ihanteelliseen tilanteeseen. Entäpä jos otetaan rinnalle samaan aikaan järjestön näkökulma: kuka missäkin vaiheessa suorittaa mitäkin. Kun potentiaalinen lahjoittaja lähettää yhteydenottopyynnön, kuka reagoi ja millä viiveellä. Saatiinko sivulla käyneen kiinnostuneen tiedot ylös? Otetaanko häneen yhteyttä? Kun asiakkaan ideaalitilanteen rinnalla on järjestön ruohonjuuren näkemys prosessin samasta vaiheesta, piirtyy mukaan järjestön ja lahjoittajan kannalta paras mahdollinen realistinen toimintamalli.

Aika on järjestön niukin resurssi

Kriittisin ja niukin tekijä järjestössä on aika. Käsipareja ei riitä asiakkaan, lahjoittajan superhuomioivaan palvelemiseen, ellei digitalisoimalla poisteta kaikkia automatisoitavissa olevia työvaiheita. Harmillisen usein esimerkiksi kuukausilahjoitussopimuksen tuottamiseen tehdään mekaanista työtä, jopa pankissa papereita juoksuttaen kun asia sujuisi sähköisesti, säästäen sekä lahjoittajan että järjestön vaivaa.

Kehotamme donor journey mapping -hankkeen ohella suorittamaan kartoituksen, joka piirtää auki mitkä kaikki työvaiheet järjestössä voisi automatisoida. Meillä on tästä työstä paljon kokemusta ja olemme kartoituksessa mielellämme mukana.

Ota rohkeasti yhteyttä!

Saattaisit olla kiinnostunut myös muista Viimeiset Pohdinnat-blogin Menestyvät Järjestöt-tapahtumaan liittyvistä kirjoituksista